Voorbeeld van een mail policy voor uw organisatie

Voorbeeld van een intern mail reglement.

 

Deel 1 : Wettelijke aspecten en organisatie gebonden afspraken.

 

We werken dit op de website niet verder uit.

Het gaat hier over de disclaimer, de rechten en plichten van de mailhouder, de afspraken mbt woordgebruik en illegale inhoud, voorwaarden waarbinnen mail accounts worden ter beschikking gesteld, en eventueel minimum afspraken over het lezen van de mail indien er via de mail persoonlijke documenten worden verstuurd (loonbrieven of dergelijke).

 

 

Deel 2 :  Efficiënt gebruik van e-mail

 

 

Mail is een onmisbaar werkinstrument geworden.  Van de andere kant is onze mailbox soms ook wel tot een last geworden. Hieronder schrijven we een aantal adviezen voor oordeelkundig gebruik van de mail. Sommige afspraken zijn adviezen, sommige zijn bindend. Dit is afhankelijk van de eigen organisatie.

 

Elk mailprogramma heeft vele mogelijkheden. Elke mailgebruiker moet zoveel mogelijk het gebruik van het mailprogramma leren kennen zodat het versturen en lezen van de mails efficiënt kan gebeuren. Een gebrek aan kennis kan nooit ingeroepen worden als reden voor het niet of onregelmatig lezen van je mails.

 

In de organisatie is volgende documentatie ter beschikking: een geschreven handleiding (intranet), boeken en handleidingen. U kan steeds terecht op de dienst IT of communicatie voor informatie. [Indien er binnen de organisatie experten zijn in het gebruikte mailprogramma dan kan hiernaar verwezen worden].

 

Om ongestoord te kunnen werken raden we zo alvast aan om alle meldingen van binnenkomende mails uit te zetten. Elk mailprogramma heeft vele mogelijkheden om regels in te stellen, om categorieën te gebruiken, om filters in te stellen, om mails dadelijk door te sturen of te verwerken, enzoverder. Een bijzonder kennis is nodig als je veel mails ontvangt en bewaart. Kennis van de zoekfunctie kan je dan veel tijd besparen.

 

Bovendien kan het mailprogramma helpen je agenda te beheren en je taken op te volgen. Maak hier gebruik van.

 

Indien jij hiervoor bijzondere kennis of tips hebt dan moedigen we je aan deze te verspreiden bij collega’s. Heb je verbetervoorstellen die ziekenhuisbreed toepasbaar zijn, neem dan contact met de dienst [communicatie]. Zij bespreken dit graag met jou.

 

Mails sturen

 

Minder mails sturen is de beste manier om minder mails te krijgen.

Bij elke mail die men wil schrijven moet men zich afvragen of dit het beste medium is.

Mail is wel goed om te informeren, een korte vraag te stellen of een verheldering bij meegestuurde bestanden te schrijven. Ook is mail een goed medium om simpele zaken te delegeren of om de status van rapporten of de vooruitgang van projecten op te volgen. Het rondsturen van verslagen gebeurt ook per mail.

Mail is geen genuanceerd medium en wordt best niet gebruikt om emoties te uiten of gevoeligheden te beschrijven. Mails is zeker ook niet het juiste instrument om discussies te voeren. Wanneer je boos of teleurgesteld bent, stuur je best geen mail.
Schrijf elke mail steeds met in het achterhoofd dat hij op de voorpagina van de plaatselijke krant moet afgedrukt kunnen worden. Je vermijdt zo lastige situaties met je chef of je omgeving.

Denk er aan dat persoonlijke contacten vaak veel sneller oplossingen geven. En zeker in geval van delicate zaken veel beter zijn.

Sommige afspraken en acties zijn nuttig als latere “bewijsvoering”. Een gestuurde of ontvangen mail met daarin verslagen of afspraken kan aldus nuttig zijn voor later gebruik. Bewaar deze mails in aparte mappen. Afhankelijk van jouw werk kan je een meer of minder uitgebreide mappenstructuur opzetten voor je archief. Vraag hiervoor hulp als je dat niet precies zelf kent. Een mailprogramma heeft een erg goede zoekfunctie.

 

 

Hoe schrijf je een goede mail?

Een mail wordt best in volgende volgorde geschreven : voeg de bijlages toe , schrijf de tekst en de ondertekening, schrijf het onderwerp, doe de adressering, lees alles na en verzend. Het verzenden met een ingebouwde vertraging van enkele minuten kan handig zijn. Het verhindert soms dat ‘sorry’ mails nodig worden, en in het slechtste geval dat je blunders begaat.

  1. De tekst van de mail is maximaal 1 scherm lang. Dit zijn ongeveer 200 woorden. En dit is echt maximaal. Zorg ervoor dat je lezer niet moet scrollen woorden. Voor de mobiel lezers is dit ongeveer 150 woorden! De kernboodschap, vraag of opdracht staat bovenaan in de mail. Indelingen (opsomming, markeringen, lege regels..) maken de mail meer leesbaar. Uit de mail moet duidelijk de boodschap, de opdracht of de vraag blijken. Indien het een puur informatieve mail is waar verder geen actie van verwacht wordt, dan begint deze met : ter info.
  2. Het onderwerp moet duidelijk zijn en is een samenvatting van de mail. Het onderwerp kan al de vraag of opdracht inhouden. Het onderwerp moet zo duidelijk zijn dat je ook als je een antwoord krijgt nog ziet waarover de mail gaat. Ook voor het latere terugzoeken van een mail is het heel belangrijk dat het onderwerp zinvol en beschrijvend over de eigenlijke mail is. Vele mails worden uiteindelijk taken, met een goed onderwerp blijft ook je takenlijstje heel overzichtelijk.
    Indien een kettingmail plots van thema wijzigt, dan begin je beter een nieuwe regel en pas je het onderwerp eraan aan.
    De onderwerpregel is maximaal 50 tekens lang! Vele mails worden mobiel gelezen, en hier is 50 tekens het maximum dat je lezer zal kunnen lezen.
    Sommige mails bestaan enkel uit het onderwerp. Dit wordt aangegeven met een * aan het begin of de melding EOM (End Of Message) aan het einde van de onderwerpregel.
  3. De ondertekening wordt best standaard ingesteld. Minstens bevat dit je voornaam, naam en telefoonnummer waarop je bereikbaar bent.  Foto’s in de ondertekening moeten worden vermeden omdat deze in sommige readers als een bijlage worden beschouwd en het mailsysteem onnodig belasten.
  4. De bijlages worden klein gehouden (max 10MB) en bevatten nooit uitvoerbare bestanden. In de mail staat voldoende uitleg over de toegevoegde bijlages. Bij grotere bijlages werk je beter met linken naar bestanden op gemeenschappelijke drives of via daarvoor geschikte hulpbronnen (FileTansfer als voorbeeld).
  5. Elke mail wordt in het veld AAN enkel gestuurd naar die persoon die uitvoering aan de mail moet geven. Dit is meestal slechts 1 persoon.
    Indien meerdere personen een actie moeten uitvoeren, dan worden deze in de mail best apart met de vermelding @Naam toegewezen. Anderen die de mail als info krijgen worden in het CC veld toegevoegd. In principe behoren zij geen actie te nemen. Beperk dit aantal tot het noodzakelijke.
    Mails die enkel informatie bevatten (uitnodiging en agenda voor een overleg bijvoorbeeld) kunnen in het AAN veld meerdere geadresseerden hebben.
    Distributielijsten (groepen) zijn handig en besparen je tijd, maar geven ongewild soms snel een brede verspreiding van mails.
    (Indien het gebruik van de all mail niet afgeschermd is) Het gebruik van de all mail mag enkel gebeuren na voorafgaandelijke afstemming met je direct leidinggevende. In geen enkel geval mag een all mail gebruikt worden voor persoonlijke reclame of boodschappen.
  6. Wees zuinig met vragen voor leesbevestiging.
  7. Mails als urgent aanmerken kan in een uitzonderlijk geval. Omdat mail een asynchroon medium is waarvan je niet mag verwachten dat je ontvanger aan zijn PC klaar zit om jouw mail te lezen, is het beter bij een dringende vraag of boodschap dit telefonisch af te handelen.
  8. Een eventuele disclaimer wordt door de IT dienst automatisch aan extern mailverkeer toegevoegd. Deze mag en kan niet verwijderd worden.

 

Mails ontvangen en beantwoorden

 

Mail is een asynchroon medium. Dat betekent dat het niet de bedoeling is om zo snel mogelijk elke mail te beantwoorden. Omwille van de vele mails die we dagelijks krijgen en het verslavende karakter ervan, start je je mailprogramma best niet op met je inbox-scherm, maar wel bijvoorbeeld in je agendaview of je takenscherm. Dit verhindert dat je de hele tijd je openstaande mails ziet en hierdoor afgeleid wordt in je werk.

 

  1. Laat je mailbox dicht in de ochtend. Deze uren zijn veel te nuttig om onbelangrijk werk te doen.
  2. Lees je mails slechts enkele keren per dag. Werk ze dan in batch af. Je verhindert zo dat je de ganse dag gestoord wordt en reageert op mails.
    Wanneer je tussendoor toch mails moet schrijven of wanneer je je inbox als takenlijst gebruikt, werk dan offline in de tussenperiodes.
  3. Open elke mail maar 1 keer en werk hem af (verwijderen, archiveren, delegeren, plannen, afhandelen). De workflow van BeterAnders is hierbij een goede handleiding. Je vindt de handleiding elders op deze site. [wil je niet verwijzen naar BeterAnders, het GTD schema van David Allen is een verkorte vorm van een workflow om je mails te verwerken).
    Het gebruiken van je inbox als takenlijstje raden we af. Niet elke mail is een taak. Gebruik beter de ingebouwde mogelijkheden van je mailprogramma om snel van een mail een taak of een agenda item aan te maken.
  4. Probeer je inbox leeg te krijgen op het einde van je werkdag. Beperk alleszins het aantal ongelezen mails tot een tiental.
  5. Beantwoord elke mail liefst binnen de 24h, en zeker binnen de twee werkdagen.
  6. Mails die al weken of langer in je inbox staan hebben geen enkele zin meer. Mail is een zeer snel medium, waardoor ontvangen mails snel aan belang verliezen. Gebruik hiervoor beter een archiefmap, in het onwaarschijnlijke geval dat je de mail toch nog zou nodig hebben, kan je hem daar altijd terugvinden.
  7. “Reply to all” is slechts in een enkele situatie aangewezen. Selecteer zorgvuldig de mensen die een boodschap hebben aan jouw antwoord.
  8. Van zodra het thema van een ‘kettingmail’ niet meer overeenkomt met het oorspronkelijk onderwerp, start je beter een nieuwe mail met een aangepast onderwerp. Kettingmails houden bovendien het gevaar in dat je ongewild discrete zaken breeduit rondstuurt.
    Je verhindert zo ook dat je discrete zaken verder verspreidt dan je eigenlijk wilde.
  9. Mails lezen na je uren, in weekends of verlof wordt niet aangemoedigd. Als je toch nog wil werken, overweeg dan om avondmail pas in de ochtend te versturen. Je kan dit automatisch timen of manueel verder afwerken. Je verhindert zo dat er ‘s avonds een ganse mailconversatie.
  10. Bij afwezigheid langer dan één werkdag zorg je voor een out of office boodschap. [Je vindt hiervoor een standaardboodschap op het intranet].
  11. Wanneer je mails ontvangt uit verdachte bronnen dan laat je deze mail ongeopend en verwittig je de IT verantwoordelijke.
  12. Indien je veel SPAM mails krijgt , dan kan je deze zelf als ongewenste mail markeren. Eventueel vraag je hiervoor de hulp van je IT verantwoordelijke.